Thuận Tường Food - CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

THUẬN TƯỜNG FOOD rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi sử dụng những sản phẩm/ dịch vụ không mong muốn. THUẬN TƯỜNG sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của chúng tôi qua Hotline :0907.971.719 & 0988.613.730 từ 8H-20H (T2-CN) ;  Hoặc Chat trực tiếp qua Fanpage Thuận Tường Food : https://www.facebook.com/thuantuongfood  hoặc Zalo: zalo.me/thuantuongfood   hoặc phản hồi tại cửa hàng. 

1. ĐIỀU KIỆN TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

- Đối với sản phẩm Đông Lạnh: Do đặc tính sản phẩm và điều kiện bảo quản khách hàng vui lòng kiểm tra kỹ hàng trước khi nhận. Thuận Tường food không giải quyết cho các trường hợp khiếu nại về quy cách sản phẩm mà chỉ giải quyết về chất lượng sản phẩm. Khiếu nại được áp dụng trong vòng 3H kể từ lúc nhận hàng đến lúc THUẬN TƯỜNG FOOD nhận được thông tin khiếu nại. Vì là hàng ĐÔNG LẠNH nên nếu xuất phát từ nguyên nhân bảo quản hoặc khách chưa sử dụng liền mà để lâu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng so với lúc mới giao hàng. Ví dụ khách nhận hàng lúc 10H sáng thì khi có khiếu nại về chất lượng khách vui lòng gửi khiếu nại trước 13H đối với khách nội ô Cần Thơ

- Đối với Thực Phẩm Đông Lạnh: Sau khi nhận hàng, khách có khiếu nại thì trong vòng 24 tiếng với điều kiện bảo quản đúng nhiệt độ đối với khách ở tỉnh.

- THUẬN TƯỜNG FOOD từ chối giải quyết khiếu nại cho các trường hợp Quá 24H kể từ khi nhận hàng.

2. CÁC TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI 

a. Sai hoặc thiếu sản phẩm:

Nếu sai hàng THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ tiến hành xác nhận và đổi lại hàng cho bạn. Trường hợp thiếu hàng THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ giao thêm cho bạn. Thời gian xử lý trong vòng 2H làm việc ( Đối với đơn nội thành) kể từ khi nhận được phản hồi của bạn.

b. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm:

THUẬN TƯỜNG FOOD luôn mong muốn cung cấp các sản phẩm với chất lượng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên vì đây là sản phẩm đông lạnh, phần lớn là các sản phẩm được sản xuất từ động vật sống nên đôi lúc sẽ có sự không đồng nhất về chất lượng, size , cỡ cũng như lỗi kiểm soát chất lượng từ phía nhập khẩu. Các trường hợp khiếu nại về chất lượng sản phẩm và phương án giải quyết khiếu nại cho khách hàng được THUẬN TƯỜNG FOOD đề xuất như sau:

 Sản phẩm không tươi:

Khi khách hàng cho rằng sản phẩm không tươi, khách có thể khiếu nại đến THUẬN TƯỜNG FOOD khi đang sử dụng hoặc sau khi đã sử dụng xong, bằng cách mô tả sản phẩm mà khách hàng cho rằng không tươi hoặc gửi hình ảnh cho THUẬN TƯỜNG FOOD. THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ kiểm tra lại sản phẩm nếu là lỗi sản phẩm không tươi Nguyên nhân do phía THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ tiến hành thu hồi hàng hoặc hoàn tiền cho Khách tuỳ theo mức độ hoặc số lượng sản phẩm không tươi theo thoả thuận giữa 02 bên.

Ví dụ: Khách mua 5kg thịt ba chỉ heo rút xương nhưng vì một số lý do nào đó có 1-2 miếng không tươi sẽ bù hoặc quy ra tiền hoàn lại cho khách.

Trong một một số trường hợp vì đặc tính tự nhiên hoặc tiêu chuẩn cung cấp sản phẩm, THUẬN TƯỜNG FOOD có thể từ chối giải quyết cho một số trường hợp mà chúng tôi cho rằng không nằm trong vấn đề chúng tôi cần giải quyết.

Ví dụ: Khách mua 1kg mực ống đông lạnh nhưng khi khách sử dụng, khách cho rằng mực ống không tươi như khách ăn ở Nha Trang, Trường hợp này THUẬN TƯỜNG FOOD chỉ cam kết theo tiêu chuẩn cung cấp nếu mực lỗi chúng tôi sẵn sàng thu hồi hoặc hoàn tiền, nhưng theo cảm quan hoặc so sánh với những lần dùng khác thì THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ không giải quyết theo hướng như vậy.

 Sản phẩm có mùi hôi:

Khách cần ngừng sử dụng và phản hồi lại cho Đảo Hải Sản càng sớm càng tốt, Đảo Hải Sản tiếp nhận thông tin và kiểm tra lại sản phẩm sau đó sẽ phản hồi khách hàng để giải quyết. Thông thường các trường hợp lỗi chất lượng do NCC  như thế này THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ tiến hành đổi hàng hoặc hoàn tiền lại cho Khách. 

 Sản phẩm có đặc điểm không đúng như mô tả:

Nếu có sự chênh lệch quá lớn như khi mô tả Khách có quyền khiếu nại và yêu cầu THUẬN TƯỜNG FOOD giải quyết.  Tuy nhiên, thông thường các vấn đề xuất phát từ quy cách sản phẩm hoặc sự thay đổi về trọng lượng, chất lượng, lý do chính là sản phẩm từ thiên nhiên và hàng nhập khẩu , đôi lúc các mô tả về sản phẩm sẽ khó đồng nhất ở mọi lúc Khách mua hàng, tư vấn bán hàng sẽ chủ động thông báo cho Khách khi có sự thay đổi hoặc chênh lệch quy cách, chất lượng, tuy nhiên trong một số trường hợp tư vấn bán hàng sẽ không truyền tải được thông tin chính xác tuyệt đối khi có sự thay đổi. THUẬN TƯỜNG FOOD mong Khách hàng thông cảm cho các vấn đề trên, và THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ cố gắng cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực nhất để Khách quyết định mua hàng.

Ví dụ: Sản phẩm Mực Trứng, thực chất đó là tên gọi của sản phẩm là mực trứng tuy nhiên đến mùa thì mực nhiều trứng và có giai đoạn thì mực ít trứng . Vì hàng đông nên net ( trọng lượng thực ) sau khi xả đông sẽ không chính xác vì nó thùy thuộc vào cách khách hàng xả đông và thời gian để ráo nước chưa phù hợp với tiêu chuẩn sản xuất tại nhà máy mà QC đã kiểm, THUẬN TƯỜNG FOOD rất mong khách hàng hiểu và chấp nhận sự chênh lệch này.

 Sản phẩm bị lỗi khác:

Thực phẩm đông lạnh đòi hỏi vấn đề kiểm soát và bảo quản, vận chuyển nghiêm ngặt nên không tránh khỏi các trường hợp lỗi sản phẩm, đôi lúc các lỗi diễn ra không giống nhau, THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ xác minh và giải quyết cho các trường hợp lỗi cụ thể.

c. Khiếu nại về dịch vụ:

THUẬN TƯỜNG FOOD sẵn sàng tiếp nhận mọi khiếu nại hoặc góp ý của Khách Hàng về dịch vụ của chúng tôi như : Giao hàng, tư vấn bán hàng, bảo vệ, nhân viên cửa hàng. THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ cam kết luôn lắng nghe và cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn. 

3. CÁC HÌNH THỨC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 

THUẬN TƯỜNG FOOD rất hiểu được sự thất vọng của Khách hàng khi mua phải những sản phẩm không như mong muốn.  THUẬN TƯỜNG FOOD chân thành xin lỗi khách hàng và trên tinh thần chân thành, thiện chí THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ trao đổi với Khách hàng để thống nhất các phương thức để giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Các hình thức giải quyết khiếu nại:  

 ĐỔI TRẢ HÀNG: THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ tiến hành xử lý đổi trả hàng cho khách hàng nếu thuộc các trường hợp đổi trả.

 Hoàn vào TÀI KHOẢN ĐIỂM của khách hàng để mua hàng vào những lần sau.

 Hoàn tiền bằng cách QUY ĐỔI VOUCHER  và được sự chấp thuận của Khách hàng. 

 Hoàn tiền bằng HÌNH THỨC CHUYỂN KHOẢN. THUẬN TƯỜNG FOOD sẽ chịu mọi khoản phí hoàn tiền.

 Thời gian hoàn tiền trong vòng 72H LÀM VIỆC. 

4. HƯỚNG DẪN KHIẾU NẠI 

BƯỚC 1: Gửi yêu cầu lên bộ phận tư vấn của THUẬN TƯỜNG FOOD qua

•  Hotline 0907.971.719 8H-20H (T2 - CN) 
•  Chat trực tiếp qua Fanpage THUẬN TƯỜNG FOOD https://www.facebook.com/thuantuongfood  hoặc Zalo: zalo.me/thuantuongfood  và ghi rõ nội dung, lý do khiếu nại hoặc hình ảnh kèm theo (nếu có)

BƯỚC 2: Nhân viên DVKH sẽ ghi nhận trường hợp, tiến hành xác minh. Một số trường hợp nhân viên DVKH sẽ chuyển thông tin đến bộ phận Quản lý chất lượng để xác minh lại và phản hồi sớm nhất có thể cho khách hàng không quá 4H làm việc từ khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng.